الذكاء الاصطناعى مزعج ، لكن اليأس البشري أسوأ – يمكن أن تكون روبوتات الناقل أقل شر

GTDOTFC: هذا ما يعجبني. هذا قصير ل إنجاز الأمور في المكالمة الأولى ونادراً ما يحدث لي عندما يتعين علي التحدث مع ممثل الناقل. غالبًا ما أواجه موظفًا غير مهتم بتقديم حل – أو ببساطة لا يمكنني التوصل إلى واحد ، لأنهم ليس لديهم المعرفة. مثل الوقت الذي عدت فيه إلى المنزل من الخارج ولم يكن هناك بيانات متبقية بالنسبة لي لاستخدامها. نعم ، أنا لست على خطة غير محدودة. إن جيجابت الشهرية التي تأتي مع خطتي تكاد تكون دائمًا كافية لاحتياجاتي – وإذا كنت أحرقها في وقت سابق ، فأنا أشتريني أكثر من ذلك لأحصل على هذا الشهر. حدث مرة أو مرتين.

العودة إلى قصتي: اتصلت بنقلتي ، وسألت ما الذي يجري الجحيم ، لأنني كنت أتجول بشكل واضح ، ولم أكن أستخدم بيانات بلد بلدي. لا أحد يستطيع أن يعطيني إجابة أو شرح.

على الرغم من أن هذا سيء ، لم أكن مستعدًا للقصة التي أبلغها زميلي آلان في اليوم الآخر:ما حدث هو أن العديد من شركات النقل اللاسلكية (بما في ذلك فيريزونو T-Mobile، و AT&T) استخدم مقاييس المبيعات ذات الضغط العالي التي تجبر ممثليها على تلبية الحصص الصارمة لبيع الملحقات أو التأمين أو الخطوط الإضافية. إذا لم يفعل الممثلون ذلك ، فإنهم يخاطرون بفقدان وظائفهم. وقد أدى هذا الضغط إلى الحالات التي يزعم فيها الممثلون خدمات غير مرغوب فيها إلى حسابات العملاء لمجرد الوصول إلى أرقامهم. واحد فيريزون مندوب ، يائسة لتجنب العقوبة المرتبطة بدرجات ردود الفعل المنخفضة ، تم القبض على تسوس عميل للحصول على تصنيف مثالي 5 نجوم ، خوفًا من التخفيضات في الأجور أو ما هو أسوأ.

هذا ليس هو نوع الطلب المعتاد ، شكرًا جزيلاً لك. على العكس تماما:

في غضون خمس دقائق ، يبدو أن المستخدم حصل على ما لا يقل عن ثلاث رسائل ل فيريزون الممثل الذي كان يتوسل لمراجعة من فئة الخمس نجوم. ليس أربعة ، خمسة فقط: وإلا ، سيكونون “في الجحيم”. ربما ما يقصدونه بـ “الجحيم” هو أنهم سيخاطرون بفقدان وظيفتهم. لا أعتقد فيريزون (أو شركات النقل الأخرى ، لهذه المسألة) لها جحيم حرفي مع الشوك والماء المغلي.

قد يكون هذا هو أن نظام تصنيف النجوم يؤثر على راتب الممثل في نهاية الشهر ، كما يقترح مستخدم آخر Reddit:

يريد جزء مني أن أقول إنني لست مندهشًا من سلوك هذا النائب ، لأنني رأيته طوال السنين. لكنني لم أكن أبداً في مثل هذا الموقف ، حيث يتوسل المحترفون المزروعون لي لتقييم خدمتهم بأقصى درجة ، وإلا فإن “الجحيم” قادم.

أتعلم؟ حتى إذا كانت الخدمة من الدرجة الأولى ، فإن حقيقة أن شخصًا ما يجرؤ بما يكفي لطلب مراجعة 5/5 من شأنها أن تجعلني أرغب تلقائيًا في منحها تصنيفًا أقل. لا تسأل عن أعلى تصنيف أو أشخاص – إما أن تكسبه ، أو لا تفعل ذلك.

هل تتذكر أن Tywin Lannister اقتباس من Game of Thrones؟ يذهب هكذا:

وبالمثل ، لا يحتاج مندوب من فئة الخمس نجوم الحقيقي إلى إعلان خدمتهم المزعومة ذات الجودة العالية ، حيث ينبغي أن يكون بديهيًا من خلال أفعالهم.

روبوتات منظمة العفو الدولية ترحيب

في هذه المرحلة ، من الصعب ألا نتساءل عما إذا كان من الممكن أن يكون روبوتات منظمة العفو الدولية تحسناً على بعض الممثلين البشريين الذين تواجههم عند التعامل مع شركات الاتصالات. على الأقل ، لن يتوسلك منظمة العفو الدولية أبدًا إلى مراجعة من فئة الخمس نجوم أو تأمين غير مرغوب فيه على فاتورتك … أليس كذلك؟

سيؤدي ذلك ببساطة إلى عملها دون شكوى ، دون يأس ، والأهم من ذلك – بدون الأمتعة العاطفية التي تأتي مع حصص المبيعات الساحقة. في الواقع ، مع البرمجة الصحيحة ، يمكن أن تتعامل مع منظمة العفو الدولية لطلبات خدمة العملاء المباشرة بشكل أسرع وأكثر دقة من ممثلين من البشر المهملين.

النداء واضح: منظمة العفو الدولية لا تتعب ، ولا تصبح دفاعية ، ولن تضغط عليك لشراء شيء لا تحتاجه (ما لم يتم برمجته على وجه التحديد بهذه الطريقة). يمكن أن يوفر استجابات متسقة ومهذبة ، وتذكر التفاصيل من الدردشات السابقة ، ومعالجة كميات كبيرة من البيانات على الفور لتقديم حلول بناءً على احتياجات العملاء الفعلية.

دعونا لا نرفع آمالنا عالية جدًا

ومع ذلك ، من المهم عدم الوقوع في فخ التفكير من الذكاء الاصطناعى هي رصاصة فضية لخدمة العملاء. أي شخص قد عالق في حلقة chatbot يعرف بالضبط ما أعنيه. يمكن أن تسيء روبوتات الذكاء الاصطناعي تفسير القضايا المعقدة ، أو تفشل في فهم الدقة ، أو تقديم استجابات مملّة وجوفاء لا تحل المشكلة الحقيقية. لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من أن تكون عالقًا في دورة لا نهاية لها من “هل أجب هذا على سؤالك؟” عندما يكون ما تحتاجه حقًا هو إنسان يتمتع بالسلطة والمرونة لإصلاح الأشياء فعليًا من خلال التفكير خارج الصندوق.

تفتقر الذكاء الاصطناعي أيضًا إلى التعاطف – وهو أمر يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا أثناء المواقف المحبطة مثل أخطاء الفواتير أو انقطاع الخدمة. لا تفهم الروبوتات السياق بالطريقة التي يفعلها الناس ، وأحيانًا ، بغض النظر عن مدى تقدم الذكاء الاصطناعي ، لا يوجد بديل للتحدث إلى شخص يمكنه الاستماع والرد وفقًا لذلك.

من المحتمل أن يكون الحل الأفضل هو في مكان ما بين: روبوتات منظمة العفو الدولية التي تتعامل مع المهام الروتينية المتكررة التي تعاني من ممثلين من البشر ، بينما يتدخل البشر المدربون جيدًا في الحالات الأكثر تعقيدًا وحساسة. إنه يتعلق بالتوازن ، وليس الاستبدال الكلي. أتمنى ذلك.